Smije, naravno, ali dansko nadzorno tijelo kaže da je to moguće samo ako svaki pojedini zaposlenik tijela javne vlasti na to pristane.
Jako dobro poznajemo ovu tematiku i savršeno znamo da je svakom Call centru ključ uspjeha redovita edukacija agenata, usmjerena na odvojene timove koji odrađuju pozivne kampanje za pojedine klijente.
Takve pozivne kampanje odvijaju se u zaista specifičnim okolnostima, prvenstveno temeljem uputa klijenta, koji je u pravilu neka velika međunarodn ili nacionalna korporacija, i čija je posebnost njegova pozicija na specifičnom tržištu, snaga konkurenata i posebnosti samog tržišta, kategorija pružanih usluga i zahtjevnost krajnjih kupaca tih usluga.
Stoga je educiranost agenata koji ostvaruju pozive od ključnog značaja i mora se redovito raditi po svim aspektima, uključujući i zaštitu osobnih podataka.
Nije tajna da neki pozivni centri koriste i audio snimke stvarnih poziva, ne samo u legitimne svrhe dokazivanja uspješnosti pojedinog zaključenja prodajnog ugovora svom klijentu - naručitelju već i u svrhe dokazivanja sadržaja narudžbe krajnjeg kupca ili rješavanja njegovog prigovora.
Snimanja takvih poziva su moguća i imaju temelja u legitimnom interesu Call centra i samog naručitelja, ali samo pod preduvjetom da pozvana ili pozivajuća strana - krajnji korisnik, bude jasno upoznata sa snimanje poziva prije nego počne, i da ima pravo na prigovor na snimanje, uz sve informacije zašto se snimanje vrši, čemu služi, na koji rok se snimke pohranjuju, za kojeg klijenta se snima i koja su prava pozvanih ili pozivajućih krajnji kupaca.
No, te snimke mogu biti od zlatnog značaja za Call centar da na izdvojenim i pojedinačnim slučajevima agenti mogu naučiti kako izbjegavati eventualne pogreške u komunikaciji s krajnjim kupcima.
Takve edukacije mogu se podvesti pod legitimni interes Call centra, ako je Call centar privatna tvrtka a ne tijelo javne vlasti, i ako je pojedinim agentima jasno i nedvojbeno komunicirano snimanje i korištenje snimki za edukaciju ostalih agenata.
Objektivno, agenti razumno ne bi trebali očekivati da se njihovi pozivi snimaju u svrhe edukacije, osim ako im se ukaže da je to za njihovo dobro i korist i za dobro svih agenata. Teško je i neprimjereno siliti zaposlenike da daju svoju privolu za takve svrhe, jer takva privola definitivno nije predmetom slobodne volje, što je čini nezakonitom.
Jedino ostaje legitimni interes kao valjani pravni temelj obrade osobnih podataka prema članku 6. GDPR-a, koji zaista mora biti predmetom Testa razmjernosti da bi bio valjan u privatnom sektoru.
Međutim, u javnom sektoru se stvari kompliciraju.
Uvodna izjava 47. GDPR-a kaže slijedeće:
"Budući da je zakonodavac dužan zakonski odrediti pravnu osnovu za obradu osobnih podataka koju provode tijela javne vlasti, ta pravna osnova ne bi se smjela primjenjivati na obradu koju provode tijela javne vlasti pri izvršavanju svojih zadaća."
Ovdje se misli na legitimni interes tijela javne vlasti.
Moglo bi se razmatrati da se snimanje poziva Call centra tijela javne vlasti vrši temeljem službene ovlasti tijela javne vlasti, ali takva ovlast mora biti definirana važećim propisom i nužna za obavjanje službenih ovlasti tijela javne vlasti.
Naglasak je na NUŽNA.
Dansko nadzorno tijelo smatra da je u takvom slučaju potreban pristanak svakog zaposlenika tijela javne vlasti.
Više o temi na:
https://gdprhub.eu/index.php?title=Datatilsynet_(Denmark)_-_2020-32-1566&mtc=today
