Mnoge kompanije danas unajmljuju usluge vanjskih pozivnih centara i sve manje koriste vlastite agente za usluge telefonske prodaje iz niza razloga. Prvenstveni razlog leži u optimizaciji troškova ali i u širokoj dostupnosti visokokvalitetnih pozivnih centara koji pružaju takve usluge kroz vlastitu temeljnu djelatnost i s obzirom na veći broj klijenata mogu optimalno koristiti kapacitete svojih telefonskih agenata. Štoviše, takvi pozivni centri više ne moraju biti u istoj državi i mogu pružati usluge na globalnoj razini.
Danas takvi visokokvalitetni pozivni centri s najkvalitetnijim osobljem i vrhunskim edukacijama zaposlenika postoje i u Hrvatskoj.
No, nisu svi pozvani korisnici uvijek sretni što ih se poziva i sve više je korisnika koji znaju za svoja prava da mogu zatražiti da ih se više ne poziva.
U Hrvatskoj je to područje dodatno pooštreno mogućnošću upisa u Registar "Ne zovi"
https://www.hakom.hr/hr/e-registar-ne-zovi/224
Uz Registar "Ne zovi" svatko od nas ima pravo prilikom dobivanja poziva, poruke ili emaila u svrhe izravnog marketinga zatražiti da ga se više ne zove ili ne šalju promidžbene poruke ili mailovi.
To pravo naziva se Pravo na prigovor na izravni marketing iz članka 21. GDPR-a, besplatno je i mora se odmah poštivati od trenutka prigovora.
Najčešće takve slučajeve u primjeni vidimo u Newsletterima kroz email, kada nam se uvijek nudi mogućnost odjave ili prestanka primanja daljnjih promidžbenih newslettera.
No, važno je uočiti što u takvim situacijama moraju učiniti pozivni centar i kompanija koja ga je angažirala.
Pozivni centar je u odnosu na tu kompaniju izvršitelj obrade, jer u ime kompanije, kao voditelja obrade osobnih podataka svojih sadašnjih i potencijalnih korisnika, obrađuje osobne podatke.
Po prigovoru na izravni marketing voditelj obrade je odgovoran poduzeti sve mjere i o tome dati jasne upute svom izvršitelju - pozivnom centru.
Tu je izuzetno važno osigurati mjere kojima se spriječava ponovno pozivanje korisnika koji su zatražili obustavu promidžbenih poziva. Ili osigurati da se email adresa korisnika više ne pojavi na listi primatelja newslettera.
To se postiže tzv. "Crnim listama", koje se redovito i učestalo moraju provjeravati prije nove promidžbene kampanje.
Ako se to propusti izvršiti, nastaje značajan rizik kazne za voditelja obrade koji nije izvršio pravo korisnika na prigovor.
Takav slučaj dogodio se u Španjolskoj gdje je telekom operator propustio voditi i ažurirani "Crnu listu" kao dio organizacijskih i tehničkih mjera ispunjenja GDPR obveza i izrečena mu je kazna od 50.000 EUR.
Više o temi na:
https://gdprhub.eu/index.php?title=AEPD_(Spain)_-_PS/00474/2020&mtc=today
Fotografija:
https://unsplash.com/photos/r-enAOPw8Rs?utm_source=unsplash&utm_medium=referral&utm_content=creditShareLink
