Dobivamo od naših pratitelja pojedinačne prigovore na prodajne kampanje tvrtki - trgovaca putem telefonskih poziva, a i mi smo prije par dana dobili jedan takav poziv u kojem nismo ni riječ čuli o mogućem snimanju razgovora a uvjereni smo da je snimljen.
Tijekom COVID-19 epidemije online i telefonska prodaja bilježe enormni rast i svima nama kupcima je u interesu da imamo lako dostupne kanale daljinske prodaje. Mnoge tvrtke su u kratkom vremenu transformirale svoj prodajni model i fokusirale se na prodaju takvim kanalima, ako je ikako bilo moguće.
No, znaju li trgovci kako prilikom telefonske prodaje moraju postupati kod odlaznih prodajnih poziva s obzirom na zaštitu osobnih podataka?
1. Ne smije se zaboraviti provjeriti nalazi li se telefonski broj koji želite pozvati u Registru "NE ZOVI", provjerimo na:
https://www.hakom.hr/default.aspx?id=8391
2. Ako imamo "neke" tablice i osobne podatke potencijalnih kupaca koje smo "odnekud" prikupili, kupili ili "dobili na poklon" a nemamo s tim kupcima nikakav poslovni odnos niti privole niti možemo dokazati odakle nam podaci, nemojmo ih više imati jer nemamo ispunjen nijedan uvjet zakonitosti obrade osobnih podataka, ukratko, kršimo GDPR. Izbrišimo puste tablice odmah.
3. Ako za pozivanje koristimo računala i slične automatizirane sustave bez ljudskog posredovanja, zabranjeno nam je raditi marketing i prodaju bez prethodne privole pozvanog pojedinca, kako je to određeno člankom 107. Zakona o elektroničkim komunikacijama, i to područje nadzire HAKOM. Zakon je ovdje:
https://mmpi.gov.hr/UserDocsImages/arhiva/ZEK2008-2017-procisceni.pdf
4. Ako po prvi puta zovemo neku osobu s kojom nemamo uspostavljen nikakav poslovni odnos, predstavimo se jasno i bez "mumljanja" kao tvrtka u čije ime zovemo, jasno i razgovjetno, obvezno navedimo odakle nam telefonski broj pozvanog pojedinca (jasno je da izvor podataka mora biti zakonit ili su podaci javno objavljeni), svrhu zbog koje zovemo i zamolimo da li se pozvani slaže za daljnje postupanje i korištenje osobnih podataka. Ukoliko pozvana osoba kaže "NE", tada brišimo te osobne podatke u svim svojim sustavima i ne pokušavajmo ponovno nazvati. Dozvoljeno je određeni podatak takve osobe staviti u zasebnu "crnu listu" kako bismo znali koga više nikad ne smijemo staviti u popis za pozivanje.
5. Ako pozivamo pojedinca s kojim već imamo uspostavljenu poslovnu suradnju, ukoliko je isti naš postojeći kupac i mu želimo ponuditi usporedivu uslugu ili proizvod za koji ste sigurni da bi mu bio od interesa i da takva osoba razumno očekuje da joj se ponudi takav proizvod ili usluga, tada nam ne treba privola. Međutim, ukoliko nam osoba kaže "NE" ili "BRIŠITE ME", tada to tako i moramo učiniti.
6. Ako odlučimo snimati prodajne razgovore, takvo postupanje moglo bi se podvesti pod naš legitimni interes u svrhe dokazivanja sklopljenog ugovora, narudžbe, rješavanja nedostataka proizvoda i reklamacije i sl., ali tada moramo dokumentirati valjanost legitimnog interesa, izraditi Test razmjernosti i imati ga spremnog za pokazati AZOP-u. U njemu moramo dokazati da nam je snimanje razgovora neophodno za svrhu zbog koje snimamo, da ne postoji drugi način da ostvarimo svrhu, i da je to u korist i kupca.
7. Moramo jasno informirati pozvanu osobu da se razgovor snima, bez uvijanja ili muljanja, i zašto ga snimamo. Tu moramo dati pravo pozvanoj osobi da prekine razgovor. Imajmo spreman i odgovor na koliko dugo pohranjujemo snimke poziva i na koje kontakte se pozvani pojedinac može javiti radi ostvarivanja svojih GDPR prava.
8. Moramo osigurati prava na pristup podacima, ispravke, prigovor, zaustavljanje i ograničavanje daljnje obrade tih podataka i brisanje, kao i uputu o pravu na prigovor AZOP-u. Pravo na prigovor mora biti posebno istaknuto.
9. Uputimo pozvanu osobu na vlastitu Politiku privatnosti na našoj web stranici na kojoj unaprijed pripremimo sve navedene informacije da bude jednostavno, čitljivo, jasno i lako dostupno.
Ovo nije bezazleno, budimo svjesni da nezadovoljan ili iziritiran kupac može stvoriti, uz probleme s tržišnom inspekcijom, inspekcijom zaštite potrošača i probleme s nadležnim institucijama koje brinu o zaštiti osobnih podataka.
